martes, 21 de abril de 2020

Grandes empresas, centros de atención al usuario y procedimientos inoperativos...


Estimados amigos de Inseguros !!!

En el post de hoy voy a hablar de algo un poco fuera de lo común, algo referente a la tecnología, o quizás no, pero desde el punto de vista de humano.

Algo que TODOS sufrimos, pero que parece que como humanidad hemos admitido vivir con ello. Me refiero a los Call Center y el trato que dan muchas grandes compañías al usuario.

Esta semana llevo varias, y me he decidido a comentar aquí un poco las jugadas.

No voy a contar el nombre exacto, porque aunque si bien me gustaría que ardieran en el infierno ellos y varias generaciones genealógicas por arriba y por debajo, entiendo que es algo que no es puntual.. sino todo lo contrario, generalizado...



Empresa de transportes, de las top 5 en España. Aunque insisto, me suele pasa con casi todas. Paquete para el jueves. Tracking para el jueves. Llega el jueves, y lo primero que hago es peinarme y ponerme guapo para el repartidor... me meto en el tracking...estamos actualizando resultados...consulte más tarde... Pasa la mañana, el mensaje igual, pasa la tarde, el mensaje igual... La colonia que me había puesto para oler bien, empieza a oler a ácido sulfúrico de mis repetidas invocaciones al diablo...

Contacto por una red social con el servicio, y claro, en público son super amables, les pagan para eso. si fuera osos serían osos amorosos, si fueran felinos, serían gatitos. Pero en privado. NI UNA PALABRA, no saben que pasa.

Hay palabras en el vocabulario de muchas personas que no cabe, como pueda ser "gracias" o "perdone".

Muchas veces, o casi siempre, entendemos que hay flujos de trabajo, que estamos en una situación rara, pero si yo pregunto por un paquete, y el tipo o tipa me dice: perdone, tenemos mucho retraso debida a la cantidad de servicios, si es tan amable, mañana recibirá su pedido. NOOOOO, NOOOOO ponerse en el lado del otro ? decir la palabra perdona? NOOOOOOO Mejor no contestar, otras veces te ponen que no estabas en casa, y otras, según plataforma, que "hay una incidencia".

Misma semana, otro día, otro paquete. Llega una caja grande lleno de paquetes, abierta... como soy tonto, la admito, y falta un paquete pequeño. LLamo, gestiono, investigo, consigo teléfonos... me dicen que sí, que estaba abierto, pero que no es cosa del repartidor ni de Murcia...



Esa empresa tiene sedes en toda España, incluso franquicias imagino, que cohones le importa al del teléfono que yo llame para decir que me falta un paquete?¿ NO le importa una mierda !!! lo comprendo, pero dime perdona, dime : perdona, se ha debido extraviar en la cadena desde Madrid, vamos a hacer lo posible balblaab mientras tanto, reclame a origen. NOOOOOO, te dicen que si tienes problemas que llames a donde hiciste la compra !!! que tu no eres el cliente !!!

Tema banco. Periplo. Hago un ingreso en el cajero de mi cuenta, no solo no me deja hacerlo, sino que se queda un billete.

Llamo, me indican, llamo, me indican mal, llamo, me quejo, llamo, espero, llamo. Una semana larga, y la historia es que no es "cosa" del banco, es de la empresa que lleva los cajeros... Ni un perdona, ni nada de nada. Le comento si este mes puedo pagar la hipoteca 15 días más tarde... como ellos van a tardar en devolverme el dinero... nada, ni detecta la ironía. No me vendió un seguro de milagro :-)

Misma semana, empresa que vende ADSL. necesito algo técnico, muy puntual: abrir un puerto GRE para una VPN PPTP: LA MUNDIAL. La persona que te atiende no sabe, pero se cree que sí !!! es su trabajo, está todo el día ayudando a la gente, a personajes de todo tipo, pero no da el brazo al torcer.

Se lo comentaba a mi mujer, y es como si estuviera diciéndole que tengo un problema para llamar, y me dijera que tengo que pulsar las teclas, y yo le dijera que no tengo teclas, así hasta cabrearme, quedarme sin llamar, y la otra persona no saber que mi teléfono es de rueda de los de antes... Algo parecido...

Todos sufrimos estas cosas, mensajería, comida a domicilio, incidencias con banca, eléctricas, seguros, cualquier empresa nacional/internacional que tenga estos CAU adolece de este problema.

Ahora están de moda los chatbots, las inteligencias artificiales, un montón de cosas, pero que suman para que la empresa prestadora se ahorra dinero, no para que sea más eficiente, ni aumente el grado de satisfacción con el cliente, que va !!! es solo para ellos.

Lo de las empresas de telefonía es de escándalo, y no ha cambiado NADA. En 10 o 15 años no ha cambiado nada, lo único, que los sistemas funcionan mejor y cada vez hay que llamar menos para incidencias, pero cuando las tienes, sigue siendo frustrante, crispante, improductivo la mayoría de las veces.

Asumimos que con la globalización que las empresas se deshumanizan, hasta el punto del trato con el cliente. A quién le preocupa algo de Murcia, de una empresa de Madrid, o al revés, por teléfono...

Seguro que si eres una pyme o autónomo coincides conmigo que el trato que se debe dar al cliente es extremadamente cuidadoso. Tienes que hacer malabares para gestionar los imprevistos con una sonrisa de tu cliente, y estas megacorporaciones invierten en RSC de mentira, para la prensa.

Deberíamos aceptar que esto es así? Imagina cuando cada vez compremos menos en presencial, que pasará, y mas online. Cuando hablo de esto con ciertos amigos me dicen que soy un exagerado, claro, si compras un paquete al mes online, no te percatas de todo esto, pero si compras y gestionas paquetes a diario, la tasa de errores crece MUUUUUCHO.

Más allá de desquitarme y comentaros la anecdota, hacer esa reflexión de la PESIMA calidad de servicio de los Call Center y servicios de reclamaciones. Viva el corporativismo !!!

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