martes, 4 de marzo de 2014

POR QUE EL DEPARTAMENTO IT NO FUNCIONA???

Cuando trabajas en una organización mediana o grande, con varias personas en el departamento IT, es normal o habitual que la gerencia o el consejo de dirección tenga la sensación de que el departamento IT no funciona, o que su funcionamiento es muy caro.
No he visto empresa que esté contenta con el gasto del departamento. Bueno, realmente, aunque sea pequeña la empresa también !!!

Bajo mi punto de vista la cuestión reside en alinear las necesidades del negocio con el departamento, y que se trate a la informática como una herramienta para conseguir unos fines, y no se quede en una mera herramienta.

Con este post no pretendo dar las claves técnicas para hacer más económica la gestión IT en tu organización, pero si que me parece interesante comentar cada uno de estos puntos con la experiencia que tengo de varias empresas, por si te sirve linea de trabajo para la dirección del departamento.
No hablo de instalar VDI en los escritorios para ahorrar energía. Esta reflexión es mucho mas genérica, pero seguro que si rellenas estos términos y reflexionas sobre ellos, conseguirás establecer unas áreas de mejora para el proceso de gobierno IT.

Los términos a evaluar los he obtenido del siguiente documento:
http://www.ucema.edu.ar/conferencias/download/CEMA-_Desafio_gerencial.pdf

1. Presupuesto rebasado: Es una práctica común en los comerciales, pre ventas y demás fauna :-) el elaborar los proyectos y presupuestos con el grado de detalle que le interesa a la empresa que vende, no a la que compra. El típico ejemplo que en la solución propuesta indican grandes gráficos, listados, funcionalidades, etc  que luego no se incluyen en el presupuesto. La memoria selectiva del comité de dirección recordará esos gráficos el resto de su vida, y tu como responsable IT deberás ofrecérselo...

2. Retrasos en las prestaciones: Establecer un plan de trabajo en cualquier implementación es vital para reducir costes. Cuando un proveedor te ofrece un producto, pero tarda demasiado en suministrarlo, estás perdiendo tiempo= dinero. Esto suele pasar en el área del desarrollo, con funcionalidades solicitadas que entran en la cola de desarrollos.

3. Fuerte rotación de personal en el departamento sistemas: Esto es un hecho habitual por la situación actual de crisis que vivimos, al menos en España, y mas profundamente en el sur. Los sueldos están revisados a la baja, a la mínima expresión diría yo !!! por lo que la rotación de personal incide directamente en la continuidad de los proyectos, y por lo tanto en el coste para la empresa. Soy de los que piensa que en entornos que coinciden con este punto, contar con un asesor externo lo más desinteresado posible es una buena idea para ofrecer eso, la continuidad en los proyectos. Para puestos de soporte nivel 1 o técnicos la solución es DOCUMENTACION.

4. Incapacidad del personal para diagnosticar la causa de los problemas: Personal mal pagado a la larga es personal poco cualificado o motivado. No contar con profesionales cualificados es un gasto añadido al departamento.

5. Informes que no cuadran: Soy de la opinión que para tener un buen Output de informes hay que tener un buen Input de información.

6. Errores en los datos de salida: El apartado de consolidación y calidad de los datos en las bases de datos es un proyecto a largo plazo, que requiere de un control por parte del departamento IT. Pongamos un ejemplo, el típico ERP con el campo TELEFONO y TELEFONO2. El usuario pone el móvil y el fijo a su criterio...

7. Pérdida de datos de entrada: Respecto al punto anterior, el usuario obvia cualquiera de los dos datos.

8. Datos de entrada incorrectos: Al hilo de los dos ejemplos anteriores. Si en el campo Móvil el usuario introduce 555-212121 quizás en el momento de hacer un envío masivo de publicidad vía SMS tengamos un problema. Si usamos anotación punto para los miles o para los decimales, etc...

9. Procesos incorrectos: Uno de los puntos fuertes de este listado. Yo siempre centro la estrategia del departamento en 3 pilares: procesos, personas y tecnología. Aunque nuestro apartado sea la tecnología, sin una buena definición de proceso, y una buena formación a las personas las máquinas no trabajan solas. Definir los procesos de negocio y analizar de qué manera las TIC´s puedes ayudar a su optimización debe ser la piedra angular del departamento IT.

10. Pérdida de datos de salida: Podríamos comparar este punto con el reporting clásico basado en informes y los procesos OLAP de BI.

11. No se comunica el cambio al usuario: En relación con el punto 9. Todas las modificaciones y mejoras que se implementen en la organización deben ser comunicados al usuario. El usuario tiende a las rutinas de trabajo y cualquier pequeño cambio en la operativa diaria supone un esfuerzo para transmitir la información, y sobre todo, para controlar que se usa de manera correcta.



12. Responsabilidad no asignada: Este problema no único del departamento IT, sino de todas las organizaciones. Si no se define quien es el encargado de realizar la monitorización de un servicio crítico, el día que ocasione un downtime para los usuarios, no podremos mejorar esa gestión. Sencillo. En esta materia a lo largo de mi vida me he encontrado autenticos expertos. 10 personas encargadas de un proceso y ningún responsable, y ningún resultado !!!.

13. Aplazamiento de proyectos importantes: Si estás esperando aún para actualizar tus sistemas Windows 98 quizás Microsoft no te permita hacer update hasta windows 8.1, es solo un quizás !!! El problema no es ese, sino el tiempo que vas a tener a tus usuarios trabajando con un sistema obsoleto, que quizás reuna las necesidades de la empresa, o quizás no.

14. Nadie acepta la responsabilidad de un problema: Al hilo del punto 12. Yo cuando busco un responsable de un determinado trabajo, no busco castigarlo, busco como mejorarlo y para ello es necesario encontrar al responsable. 

15. Disputa acerca del contrato con el proveedor: Sutiles diferencias como actualización/reconfiguracion/ adaptación/ parametrizacion etc pueden ser objeto de un problema en la relación con nuestros proveedor. Hay que intentar definir todos los ámbitos de la relación contractual que estamos creando, y por supuesto, alimentar esa relación con una buena sintonía y no con el amparo del contrato. Al principio de mi carrera profesional opte por la segunda opción, obteniendo eroticos-resultados-no. Ahora intento cuidar tanto a los Partners como espero que ellos me cuiden a mi.

16. El contrato no contempla determinados servicios que requiere un
producto: Por ejemplo, el 10%/15%/20% de cuota de mantenimiento anual. El reporting avanzado. El software " de apoyo" tipo Office  !!!!! (600€). Nunca en mi vida volveré a participar en un proyecto en el que como condición se use ACCESS, Map Point, Crystal Report y demás.

17. La aplicación adquirida se tiene que modificar en la empresa: El coste laboral de un empleado no es su sueldo. Hay que sumar el coste los seguros sociales, vacaciones, bajas y sobre todo, la curva de aprendizaje para obtener el rendimiento deseado. Un desarrollo que el usuario tarda 1 mes en realizarlo no cuesta "1200€" del sueldo, cuesta mucho más. Externalizar ciertos servicios puede verse como un gasto más, pero en un estudio detallado de costes a corto/medio/largo plazo puede revelar datos muy interesantes al respecto.

18. Se efectúan ajustes manuales en los datos de salida: El típico informe mensual para un cliente en el que se sabe que hay que sumar el resultado de stock del almacén 1, PERO como no está bien definido el proceso hay que sumar el del almacén 2. A la larga, es tiempo que se emplea en modificar ese dato de salida. Si es mensual, PROGRAMALO BIEN !!

19. Solicitudes excesivas de cambios del sistema: Redirecciones de correos, cambios en la estructura de permisos de carpetas, modificaciones en los procesos diarios, etc hacen que se pierda tiempo por parte del usuario en encontrar la última idea de las mentes pensantes de IT.

20. Los cambios se solicitan con demasiada premura: Cuando facturación acude al departamento IT para que le soluciones por base de datos los desastres, el último día que hay para presentar el modelo 347, o cualquier otro. Se hacen las cosas para saltar el obstáculo, pero realmente estamos poniendo MAS obstáculos para otros procesos relacionados.

21. El usuario lleva duplicados de los registros: Apuntamos "este dato" en papel y luego lo mecanizamos en el sistema... Yo llevo mi excel de registros y es el bueno, porque el del ERP no es fiable... y cuando se va de vacaciones el excel se pierde en el mar...

22. Quejas de los clientes: No es necesario distinguir entre clientes de la empresa, y los usuarios que acceden a los servicios de IT de manera interna. El modelo de relación debe ser el mismo, tratarlos como clientes, y perseguir su beneficio. Esto no disminuye el gasto, pero si la satisfacción del cliente es alta, el ratio calidad-precio nos deja un poco de colchón para "esos gigas de ram" que queremos comprar...

23. Abuso involuntario del sistema: No es necesario comprar un canal de fibra simétrico de 100MB con nuestro ISP si el 50% del ancho de banda de nuestra humilde linea de 30 megas se emplea en descargas personales. Lanzar listado complejos que consumen procesamiento en horas que no se deben también es un gasto a tener en cuenta: el sistema se ralentiza y los usuarios trabajan más lentos.

24. Código que no se puede mantener: Las típicas herramientas propietarias que incluyen un fabuloso generador de informes, adaptable al 100% a las necesidades de gerencia... y a los 3 meses cuando te toca programar de verdad el informe que no consigues obtener con el WYSWYG descubres un nuevo lenguaje de programación !!! un nuevo estilo de vida !!! xD.

25. Error de comienzo / conversión



26. Utilización inadecuada de los recursos informáticos: Al hilo del punto 23. Para que el usuario almacene sus MP3 y videos de la boda en almacenamiento empresarial hacen falta muuuuchos TB. Compruebalo por ti mismo. Cuando cuesta un 1tb por usb o 1 tb en una unidad san hot spare.



27. El personal de proceso de datos no comprende las necesidades de la
empresa: Hay una frase que por mi tierra se usa mucho. A los informáticos hay que echarles de comer por debajo de la puerta y dejarlos. A mi jefe no debe importarle si virtualizo con Vmware o con Nintendo. Lo que si debemos tener en cuenta es las necesidades del negocio, y no nuestro afán por comprar el último tipo de i7, la última versión del aplicativo, o el último software de la revista/softonic/torrent. Este es un problema que tienen MUCHAS empresas, ya que el empresario quiere resultados, y el departamento IT quiere tener lo último de lo último.

La cuestión de todas estas reflexiones no es otra que eso, reflexionar, y ver como podemos ayudar a nuestras organizaciones a reducir gastos globales del departamento IT, o al menos, como aumentar la relación calidad-precio basándose en la percepción que tienen los usuarios del departamento.

Seguro que encontrarás muchos de los puntos en tu empresa. Si buscas o crees que alguna metodología de trabajo como ITIL o similares te va a ayudar, pues puede !!! pero son muchos puntos !!!!

Por último, y el motivo real de este post, es que TENGO GANAS DE INSEGUROS !!!!!!

Espero poder sacar tiempo para contaros los proyectos que llevo entre manos.

Gracias por leerme !!!


2 comentarios:

  1. Super! Siempre es muy importante saber ponerse en el lugar del cliente y cuidar las relaciones y servicios "after sales". En cuanto a contratos mantenerlos lo más claro y sencillo posible. Implicarse en conocer a fondo los objetivos del cliente mediante el producto IT también permite evaluar y explicar mejor el coste IT que conlleva y encontrar win-win soluciones para todas las partes implicadas.Si el cliente nota que el proveedor IT cuida los intereses del cliente tanto como los suyos propios, estará dispuesto a dar igualmente su máximo apoyo cuando surja algún que otro problema. Establecer una relación transparente, honesta y de confianza suele dar sus frutos a la larga. Good luck y ánimo!

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